Rapportverktyg
Support hanteras i första hand via den inbyggda supportfunktionen i Rapportverktyg. Kunden kan även kontakta support via support@lumac.se när den inbyggda funktionen inte är tillgänglig eller när ärendet gäller åtkomst, drift eller avtalsfrågor.
Supporten hjälper till med frågor om inloggning, användning, felsökning, drift, tekniska problem och rimliga frågor kring funktionerna i tjänsten. Supporten ersätter inte kundens interna utbildning, operativa rutiner, arbetsledning, juridiska bedömningar eller ansvar för rapportinnehåll.
Kritiska driftstörningar som hindrar normal användning prioriteras högst. Därefter prioriteras funktionsfel, åtkomstproblem och frågor som påverkar flera användare. Kosmetiska önskemål, allmänna frågor och förbättringsförslag hanteras i rimlig ordning utifrån omfattning, avtalad nivå och aktuell belastning.
Lumac strävar efter att svara skyndsamt och professionellt, men svarstid kan variera beroende på ärendets prioritet, komplexitet, avtalad supportnivå, tidpunkt och aktuell belastning. Supporten innebär inte garanti om omedelbart svar eller omedelbar åtgärd.
Planerat och akut underhåll kan förekomma för att förbättra driftsäkerhet, säkerhet och funktion. Vid större planerade åtgärder eftersträvar Lumac att informera berörda kunder i rimlig tid när det är praktiskt möjligt. Akuta säkerhets- eller driftåtgärder kan behöva genomföras utan föregående information.
Kunden ansvarar för att beskriva problemet tydligt, ange relevant användare, företag, tidpunkt, webbläsare, eventuell feltext och vilka steg som ledde till problemet. Kunden ska undvika att skicka känsliga eller onödiga personuppgifter om de inte behövs för felsökning.
Förslag på nya funktioner tas emot och kan utvärderas, men Lumac garanterar inte att alla förslag genomförs eller inom viss tid. Beslut om produktutveckling görs utifrån säkerhet, nytta, teknisk genomförbarhet, prioritet och kommersiell relevans.
Support ges i rimlig omfattning för tjänsten och dess funktioner. Support omfattar normalt inte kundens lokala utrustning, internetanslutning, interna system, arbetsrättsliga frågor, juridisk rådgivning eller operativa beslut i kundens verksamhet.